6個(gè)技巧讓你有效的與業(yè)主打交道
物業(yè)工作中遇到難纏業(yè)主的處理方法
物業(yè)客服工作作為物業(yè)服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著業(yè)主的生活品質(zhì)和滿意度。在日常工作中，物業(yè)客服人員不可避免地會(huì)遇到一些難纏的業(yè)主。如何有效地與這些業(yè)主打交道，不僅考驗(yàn)著客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，也關(guān)系到物業(yè)公司的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。
一、了解業(yè)主難纏的具體原因
在與難纏業(yè)主溝通之前，需要先了解業(yè)主難纏的具體原因。這可能包括對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿、對(duì)物業(yè)費(fèi)有異議、個(gè)人性格問題或者對(duì)小區(qū)管理規(guī)定不理解等。例如，如果業(yè)主是因?yàn)閷?duì)物業(yè)服務(wù)不滿而難纏，物業(yè)人員可以深入了解是哪些服務(wù)環(huán)節(jié)沒有達(dá)到業(yè)主的期望，如小區(qū)衛(wèi)生清潔不到位、安保措施存在漏洞等。
二、保持耐心和禮貌
耐心對(duì)待：物業(yè)服務(wù)屬于服務(wù)行業(yè)，面對(duì)形形色色的業(yè)主，無論業(yè)主的態(tài)度如何，物業(yè)人員都要有耐心。特別是面對(duì)難纏的業(yè)主，可能會(huì)遇到業(yè)主反復(fù)訴說不滿或者情緒激動(dòng)的情況，物業(yè)人員不能急躁，要耐心傾聽業(yè)主的意見和訴求。例如，業(yè)主可能會(huì)因?yàn)橐患∈露啻握业轿飿I(yè)抱怨，物業(yè)人員每次都要認(rèn)真對(duì)待，不能因?yàn)榇螖?shù)多而不耐煩。
禮貌溝通：在與業(yè)主交流過程中，要使用禮貌用語。禮貌地稱呼業(yè)主，如先生/女士，您好，并且在溝通中避免使用冒犯性的語言。即使業(yè)主有不當(dāng)言論，物業(yè)人員也不能與之對(duì)罵或者使用不文明的語言回應(yīng)，要始終保持禮貌的態(tài)度，這有助于緩解緊張的氣氛，為有效溝通奠定基礎(chǔ)。
三、積極傾聽業(yè)主訴求
給予業(yè)主充分表達(dá)的機(jī)會(huì)：在溝通時(shí)，不要急于打斷業(yè)主說話。例如，業(yè)主在抱怨小區(qū)某一設(shè)施損壞很久未得到修理時(shí)，物業(yè)人員要讓業(yè)主把話說完，不要中途打斷并急于解釋原因。
用肢體語言表示關(guān)注：除了認(rèn)真傾聽業(yè)主說話內(nèi)容，物業(yè)人員還可以通過肢體語言來表示對(duì)業(yè)主的關(guān)注。比如，身體微微前傾，眼神專注地看著業(yè)主等。這樣可以讓業(yè)主感覺到物業(yè)人員在認(rèn)真對(duì)待自己的訴求。
四、站在業(yè)主角度思考問題
換位思考理解業(yè)主感受：物業(yè)人員要嘗試將自己想象成業(yè)主，如果自己處于業(yè)主的位置，是否也會(huì)有同樣的不滿或者需求。例如，當(dāng)業(yè)主對(duì)小區(qū)停車位緊張不滿時(shí)，物業(yè)人員可以思考如果自己是業(yè)主，每天回家找不到停車位會(huì)多么不方便，從而更好地理解業(yè)主的情緒。
以業(yè)主利益為出發(fā)點(diǎn)溝通：在溝通中，以業(yè)主的利益為出發(fā)點(diǎn)來解釋問題或者提出解決方案。比如，當(dāng)討論小區(qū)物業(yè)費(fèi)調(diào)整時(shí)，不要只強(qiáng)調(diào)物業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本增加，而是要說明物業(yè)費(fèi)調(diào)整后對(duì)小區(qū)設(shè)施改善、服務(wù)提升等對(duì)業(yè)主有利的方面，如會(huì)增加小區(qū)的安保巡邏次數(shù)，提高業(yè)主居住的安全性等。
五、以事實(shí)和規(guī)定為依據(jù)進(jìn)行解釋
依據(jù)事實(shí)解釋：如果業(yè)主對(duì)某些事情存在誤解，物業(yè)人員要用事實(shí)說話。例如，業(yè)主認(rèn)為小區(qū)保潔員沒有按時(shí)打掃衛(wèi)生，物業(yè)人員可以拿出保潔員的工作記錄，如簽到表、打掃區(qū)域的監(jiān)控記錄等，來證明保潔員已經(jīng)按照規(guī)定完成了工作。
依據(jù)規(guī)定說明：對(duì)于一些與小區(qū)管理規(guī)定相關(guān)的問題，物業(yè)人員要準(zhǔn)確地向業(yè)主解釋規(guī)定的內(nèi)容和目的。比如，業(yè)主想要在小區(qū)公共區(qū)域私自搭建，物業(yè)人員要向業(yè)主說明小區(qū)的管理規(guī)定不允許這樣做，并且解釋這樣做會(huì)影響小區(qū)的整體美觀、違反消防安全等規(guī)定。
六、提出可行的解決方案
針對(duì)問題提出方案：如果業(yè)主提出的問題是可以解決的，物業(yè)人員要當(dāng)場(chǎng)提出可行的解決方案。例如，業(yè)主反映小區(qū)路燈損壞，物業(yè)人員可以告知業(yè)主維修人員會(huì)在某個(gè)具體時(shí)間內(nèi)前來維修。
對(duì)于復(fù)雜問題給出解決步驟：如果是比較復(fù)雜的問題，如小區(qū)管道老化需要進(jìn)行大規(guī)模維修工程，物業(yè)人員要向業(yè)主詳細(xì)說明解決問題的步驟。比如，先進(jìn)行工程預(yù)算、招標(biāo)，然后確定施工時(shí)間、施工期間的安全措施等，讓業(yè)主了解整個(gè)解決過程，增加業(yè)主的信任度。